近日，中國消費者協會(以下簡稱中消協)發布2022年十大消費維權輿情熱點。

2022年，消費領域一些侵權“新問題”與“老毛病”屢被曝出，影響著消費者的消費體驗，給消費者權益保護工作帶來很大挑戰。

加強消費者權益保護，營造安全放心誠信消費環境，是促進消費持續恢復、推動消費朝著高水平、高質量方向發展的重要支撐。中消協表示，希望通過對這些熱點輿情的深入解析，引起社會各界對消費維權問題的關注，促進各方更好地提振消費信心、釋放消費活力，助力增強消費對經濟發展的基礎性作用。

“價格刺客”受關注

“價格刺客”有違明碼標價誠信原則，話題社會影響力達94.2，位居熱點榜單首位。此前，關于“雪糕刺客”的話題一度在網絡上引起廣泛討論。“雪糕刺客”是指一些高價雪糕平時“藏”在冰柜里，待結賬時消費者才發現其價格高得超出預期，感覺被“宰了一刀”。

國家市場監督管理總局發布的《明碼標價和禁止價格欺詐規定》已于2022年7月1日起施行。該規定要求，經營者銷售、收購商品和提供服務時，應當按照市場監督管理部門的規定明碼標價。明碼標價應當根據商品和服務、行業、區域等特點，做到真實準確、貨簽對位、標識醒目。

該規定還明確，經營者違反本規定有關明碼標價規定的，由縣級以上市場監督管理部門依照《價格法》《價格違法行為行政處罰規定》有關規定進行處罰。業內人士稱，此規定被譽為可有力回擊“價格刺客”的“價格衛士”。

對此，中消協相關負責人表示，前有“雪糕刺客”，后有“水果刺客”“文具刺客”等，這反映出消費者對一些價格虛高的“普通商品”的諷刺，也顯示出消費者對現實生活中存在未明碼標價、計量單位不統一、價簽不規范等問題侵犯消費者權益的不滿情緒。

專家呼吁，各地監管部門應當嚴格執法，把此規定真正落到實處，杜絕各類變相價格欺詐的套路，讓消費者能夠明明白白消費。商家應當恪守道德底線，遵守價格法規，嚴格規范明碼標價行為，避免消費者花“冤枉錢”，營造一個誠信、安全、放心的良好消費環境。

保價套路防不勝防

保價服務成為2022年各大電商平臺在“雙11”促銷活動中的宣傳重點，但其實施成效卻引發輿論質疑。

2022年10月下旬，阿里、京東、抖音等電商平臺均在“雙11”相關活動宣傳中強調平臺保價服務，保價時間從27天至34天不等，一些平臺還增設了“一鍵退差價”的渠道。各大電商平臺的商家也推出了規則不一的保價服務，在一定程度上提振了消費者對于“雙11”促銷力度的信心，一時間成為輿論關注的焦點。

然而，有關機構在調查中發現，不少商家的保價服務事實上附加了各種條件，有的將價格先升后降，有的修改商品鏈接逃避價保責任，有的隨意設定滿減規則，不僅讓消費者只能“霧里看花”，還存在侵害消費者權益隱患。

保價服務的初衷本是為了緩解消費者對商品“先漲價后降價”的質疑，讓消費者吃下一顆價格“定心丸”，也讓商家能夠平衡促銷期間帶來的人手、物流等壓力。但“雙11”期間多個事件引發輿論熱議，反映出公眾的擔憂之情：保價服務成為電商平臺和商家的又一種營銷手段，而不是保護消費者權益的有效途徑，不僅沒有提升消費體驗，而且增加了新的“消費陷阱”。

專家表示，平臺和商家要充分保障消費者知情權，明示保價除外情況，不斷完善保價制度。有關部門要加強對“雙11”等促銷活動中違法違規行為的監管，消協等組織還應持續監督商家及平臺，督促其做好消費者權益保護工作，并持續引導消費者重視自身權益，提升理性消費、綠色消費意識。

直播帶貨仍待規范

直播帶貨是當下購物的熱門方式，但消費者心動于直播間內物美價廉的商品時，也面臨著假貨帶來的權益受損困擾。

中消協此前發布的《2022年“雙11”消費維權輿情分析報告》顯示，直播銷售亂象成為消費者維權焦點之一，假冒偽劣、貨不對板、優惠差異等是主要問題。從央視“3·15”晚會曝光翡翠直播售假騙局，到快手、抖音頭部主播接連遭“打假”，諸多爭議事件暴露出直播帶貨售假引發消費亂象。

與線下店鋪、傳統電商等銷售模式相比，直播帶貨具有即時性更強、受眾更加廣泛、帶貨和發貨分離等特點。但也由于這些特點，消費者在購買到假貨時更容易面臨取證難、維權難等問題，一些消費者的隱忍無形中又助長了不法商家“頂風作案”的氣焰。因此，規范直播電商行為，從根本上看，需要完備的法律法規以提高違法成本。專家建議，有關部門應秉持對假貨“零容忍”的態度，嚴肅查處直播帶貨中的違法行為，對帶貨主播、直播平臺形成強有力的震懾。各類平臺也需強化自我管理、壓實監管責任;商家和主播要堅守職業道德、增強社會責任感。消費者也要提升自我保護意識和風險防范能力，避免盲目沖動，做到理性消費。

2022年以來，全國各地有關部門、消協組織采取了暢通投訴渠道、倡導經營者壓實主體責任、強化消費者維權意識與能力等舉措，消費者權益保護工作扎實推進，消費者滿意度穩步提升。最高人民法院不久前發布《關于為促進消費提供司法服務和保障的意見》，從4方面提出30條具體服務保障舉措，有利于增強消費信心、提升消費意愿，加強消費者權益司法保護。(依琰)

聲音：

《關于為促進消費提供司法服務和保障的意見》為消費者的單獨維權行動提供了強有力支持，并以“一攬子”方式快速低成本解決涉及眾多消費者的消費糾紛。司法、消費者權益保護組織等各方力量參與的多元糾紛解決機制完善后，將為保護消費者權益營造更加法治化的消費環境。——中國互聯網協會法工委副秘書長胡鋼

企業經營者應當建立產品質量監督機制，完善售后服務，與消費者建立良好的溝通渠道，妥善解決售后糾紛。合規經營是經營者的義務，只有遵紀守法才能將保障消費者權益的一系列措施真正落到實處。——北京大成律師事務所合伙人肖颯

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